一、引言

烟草专卖政务服务投诉举报是群众监督政务行为、维护自身权益的重要渠道，也是烟草专卖部门查找工作短板、规范行政行为的重要抓手。烟草专卖政务服务涵盖行政许可、市场监管、执法办案等核心业务，其投诉举报处理质效直接关系行业形象与市场秩序稳定。

随着政务服务体系不断完善，12313烟草市场监管服务热线全面上线，投诉举报渠道持续拓宽，对处置工作的规范化、高效化提出更高要求。地州市烟草专卖局作为承接上级部署、落实基层处置的关键层级，是投诉举报办理的核心执行主体。当前，基层在投诉举报处理中仍存在流程执行不到位、协同联动不畅等问题，亟需优化处理机制。基于此，本文聚焦地州市烟草专卖政务服务投诉举报处理工作，梳理问题、提出对策，助力基层政务服务提质增效。

二、烟草专卖政务服务投诉举报处理机制核心内容

（一）管理职责划分

投诉举报处理工作实行分级负责、属地管理机制。专卖监督管理部门主管全省工作，负责指导、统筹协调、督办考核；地州市、县级专卖部门负责本辖区投诉举报具体处置，各级均指定专人负责，要求经办人员具备较强沟通服务能力，熟练掌握烟草专卖法律法规及业务知识，为工作开展提供保障。

（二）投诉举报来源

投诉举报来源实现线上线下、内外部渠道全覆盖，主要包括：12313烟草市场监管热线、12345政务服务便民热线、营商环境投诉举报平台、专卖局网站（含融媒）、行业政务服务“好差评”系统、国家政务服务平台、国家局网站及国家级部门转办，全面畅通群众诉求渠道。

（三）分类处置流程

按照投诉举报不同来源，分类制定差异化处置流程，明确办理时限、责任主体、审核要求，实现精准处置、闭环管理。

12313热线：区分一般与特殊情况（行政许可、人员违规违纪、执法投诉等）。一般情况执行受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价八环节；特殊情况实行属地回避派单、专项督办，确保妥善处置。

12345热线：执行受理、派单、办理、答复、督办、办结六环节，总时限15个工作日，特殊情况需层级审核、签章上报。

营商环境投诉举报平台：流程与12345热线基本一致，办理时限10天，超时纳入营商环境考核。

行业“好差评”系统：执行签收、督办、答复、办结四环节，1个工作日内下发督办通知，5个工作日内完成调查上报，总时限15个工作日。

国家政务服务平台、国家局网站及国家级转办：统一参照国家政务服务平台流程办理，时限10个工作日，规范调查、审核、上报全流程。

专卖局网站（融媒）诉求：统一引导通过12313热线办理，实现渠道归口管理。

（四）重复诉求办结标准

明确重复诉求依申请结案规则，界定两类可结案情形：一是多次重复来电且已依法处理、答复到位的；二是经信访或司法程序确认的事项。规范3个工作日核实申请、5个工作日审核的操作流程，建立谎报瞒报追责机制，提升处置效率。

三、地州市烟草专卖政务服务投诉举报处理存在的问题

（一）流程执行不规范

部分地州市对分类处置流程掌握不透彻，不同渠道办理流程混淆，环节衔接不畅；特殊投诉举报层级审核、材料上报不规范，签章、附件上传等细节落实不到位；办理时限把控不严，存在临近时限办结、超期预警风险，影响考核结果。

（二）跨渠道协同联动不足

投诉举报来源涵盖多平台、多部门，内部专卖、政务服务、办公室等部门协同不畅，信息共享不及时，存在重复调查、推诿扯皮现象；与地方政务服务、公安、营商环境等部门外部联动不紧密，跨部门线索移交、联合处置效率不高，复杂诉求处置周期长。

（三）督办整改力度薄弱

内部督办机制不健全，对县级承办单位督办跟进不及时，重办理、轻整改；对投诉举报反映的共性问题、深层次问题梳理不到位，未能形成“办理-整改-提升”闭环；特殊诉求专项督办落实不严，整改流于形式。

（四）队伍专业能力不足

基层专职经办人员配备不足，多为兼职，精力有限；部分经办人员对工作规程、法律法规及平台办理规则熟悉度不够，沟通技巧、问题处置能力不足，面对复杂投诉应对不力，影响办理质效与群众满意度。

（五）重复诉求处置不规范

对重复诉求结案标准把握不准，存在该结案未申请、违规申请结案两种倾向；对符合条件的重复诉求，解释沟通、宣传教育不到位，引发群众不满；结案申请材料不规范、审核不严，存在被退回重办风险。

（六）考核评价机制不完善

对县级投诉举报处理工作考核不够细化，指标侧重办结率、时限达标率，对群众满意度、问题整改率、重复投诉率等核心指标关注不足；考核结果运用不充分，奖惩机制不健全，未能有效激发基层积极性。

四、地州市烟草专卖政务服务投诉举报处理机制优化对策

（一）规范流程执行，夯实处置基础

强化专项培训：针对地州市、县级经办人员开展全覆盖培训，分类梳理各平台办理流程、时限要求、审核规范，制作指引手册，确保精准执行 。

严格闭环管理：细化内部办理流程，明确各环节责任人员、时限、标准，建立台账管理机制，全程跟踪进度，杜绝流程遗漏、超时办理 。

细化特殊诉求处置：针对行政许可、执法违规等特殊投诉，严格落实回避派单、多级审核、专项督办要求，规范材料上报、签章归档，确保处置合法合规 。

（二）强化协同联动，凝聚工作合力

健全内部协同机制：建立专卖、政务、办公室、纪检等部门定期会商机制，明确职责分工，实现受理、转办、调查、答复、督办全流程无缝衔接 。

深化外部部门联动：主动对接地方12345热线、政务服务、营商环境、公安等部门，建立信息共享、线索移交、联合处置机制，提升跨部门诉求处置效率 。

畅通省市县三级联动：严格落实上级部署，及时上报疑难诉求，主动接受督办指导，加强对县级单位业务指导，构建上下贯通、协同高效的处置体系 。

（三）健全督办机制，强化整改落实

完善分级督办体系：建立内部专项督办机制，对特殊诉求、超时预警、重点投诉及时下发督办通知，全程跟踪进度，督促限期整改；定期开展督办“回头看”，确保问题整改到位 。

聚焦共性问题整改：定期梳理投诉举报数据，分析高频问题、共性隐患，针对性优化政务服务、规范执法行为，从源头减少同类诉求重复发生 。

强化督办结果运用：将督办整改情况纳入工作考核，对办理不力、整改不到位的单位及个人予以通报批评，倒逼责任落实 。

（四）加强队伍建设，提升专业能力

配齐配强专职人员：明确专人负责投诉举报处理工作，保障人员专职专用，优选具备良好沟通能力、熟悉业务法规的人员从事相关工作 。

常态化开展业务培训：定期组织政策法规、流程规范、沟通技巧、应急处置等专项培训，开展案例教学、实战演练，提升经办人员专业素养和处置能力 。

建立经验交流机制：搭建地州市、县级之间工作交流平台，分享典型案例、处置经验，互学互鉴、共同提升 。

（五）规范重复诉求处置，提升办理效率

精准把握结案标准：组织经办人员深入学习重复诉求依申请结案规则，明确适用情形、办理流程，精准甄别合规重复诉求，做到应申尽申、规范申请。

规范结案办理流程：严格落实3个工作日核实、规范上报材料、耐心解释沟通要求，完善结案申请审核机制，杜绝谎报、瞒报等违规行为。

做好群众疏导工作：对符合结案条件的诉求，耐心向群众讲解法律法规、处理结论，做好宣传引导，争取群众理解，避免无效投诉、重复投诉。

（六）完善考核评价，激发工作动力

优化考核指标体系：构建以“办结率、按时办结率、群众满意度、问题整改率、重复投诉率”为核心的考核机制，细化考核标准，量化考核分值，全面客观评价工作成效 。

强化考核结果运用：将考核结果与评优评先、绩效奖惩挂钩，对工作表现突出、群众满意度高的单位和个人予以表彰奖励，对工作滞后、问题突出的予以问责 。

健全群众评价机制：依托12313热线、政务服务“好差评”系统，主动接受群众监督评价，将群众评价作为优化工作、提升服务的重要依据 。

（七）强化数字赋能，提升处置效能

依托省级烟草政务服务、12313热线数字化平台，打通各投诉举报渠道数据壁垒，实现诉求数据统一归集、智能分流、全程追溯；利用数字化手段开展办理时限预警、数据统计分析、风险研判预警，提升投诉举报处置智能化、精准化水平，减轻基层工作负担，提高办理效率 。

五、结论

完善地州市烟草专卖政务服务投诉举报处理机制，是规范烟草市场监管、提升政务服务质效的重要举措，也是维护群众合法权益、树立行业良好形象的必然要求。当前，地州市烟草专卖部门在投诉举报处理工作中，仍存在流程执行不规范、协同联动不畅、督办整改不力、队伍能力不足等问题，制约工作质效提升。 

新时代下，地州市烟草专卖部门需紧扣工作规程核心要求，坚持问题导向、目标导向、结果导向相统一，通过规范流程执行、强化协同联动、健全督办机制、加强队伍建设、规范重复诉求处置、完善考核评价、深化数字赋能，构建规范化、高效化、闭环化的投诉举报处理机制。持续提升基层诉求处置能力，高效化解群众各类投诉举报，不断提升烟草专卖政务服务水平，规范烟草市场秩序，为烟草专卖事业高质量发展提供坚实保障。

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